Cách xử lý đơn hàng hoàn trả TMĐT và lưu ý

Thương mại điện tử ở Việt Nam đang phát triển như vũ bão, kéo theo đó là lượng đơn hàng ngày càng tăng. Và đi cùng với sự tăng trưởng này, trả hàng – hay còn gọi là hoàn đơn – gần như đã trở thành chuyện "cơm bữa" với mọi nhà bán lẻ. Có thể là do khách hủy đơn, từ chối nhận hàng, hoặc giao không thành công – mỗi lý do đều là một mắt xích trong vận hành cần được chú ý.

 

Điều đáng nói là nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các SMEs, vẫn đang xem trả hàng như một rủi ro nhỏ lẻ, thay vì nhìn nhận đó là dấu hiệu cảnh báo hệ thống đang có vấn đề. Chi phí không chỉ dừng lại ở việc trả ship chiều ngược, mà còn kéo theo hàng loạt hệ quả: kho bị lệch tồn, chi phí logistics đội lên, khách hàng không hài lòng, và nghiêm trọng nhất là mất doanh thu vì không xử lý kịp để bán lại số hàng đó. Nếu không kiểm soát chặt chẽ, hàng hoàn có thể âm thầm bào mòn lợi nhuận và kìm hãm tăng trưởng.

 

---

 

Vì sao đơn hàng bị hoàn?

 

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách từ chối nhận hàng, nhưng 5 lý do sau được ghi nhận phổ biến nhất trong hệ thống các đơn vị logistics và seller nội địa:

 

Thứ nhất là thông tin địa chỉ không chính xác hoặc được cập nhật quá trễ. Việc sai địa chỉ, thiếu số nhà hoặc nhập sai phường xã khiến shipper giao không thành công, trong khi nhiều đơn hàng được xử lý tự động dẫn đến khó kiểm soát từng đầu vào.

 

Thứ hai là khách đổi ý – đặc biệt phổ biến ở các đơn COD. Tâm lý "đặt thử, không thích thì không nhận" vẫn còn tồn tại, khiến người bán thiệt hại mà không có cách kiểm soát rõ ràng.

 

Thứ ba là vấn đề thời gian giao hàng. Khi thời gian vận chuyển kéo dài hơn dự kiến, đặc biệt trong mùa cao điểm, khách dễ mất hứng thú hoặc chuyển sang lựa chọn khác.

 

Thứ tư liên quan đến trải nghiệm mở hộp – đóng gói kém, sản phẩm móp méo hay thiếu phụ kiện là lý do khiến khách bức xúc. Đây là yếu tố có thể kiểm soát được nhưng lại bị xem nhẹ ở nhiều kho hàng vận hành thủ công.

 

Cuối cùng là giá trị đơn hàng không rõ ràng. Một số khách cảm thấy giá không đúng như thông tin trên web hoặc sàn, dẫn đến từ chối thanh toán ngay tại điểm giao.

 

 

Quy trình xử lý hàng trả

 

Để xử lý hiệu quả các đơn hàng hoàn, các doanh nghiệp cần một quy trình chuẩn có thể áp dụng lặp đi lặp lại – không phụ thuộc vào quy mô hay công nghệ. Dưới đây là 3 bước cơ bản mà bất kỳ doanh nghiệp TMĐT nào cũng nên xây dựng:

 

Bước 1: Kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận lại

 

Ngay khi nhận hàng hoàn từ đơn vị vận chuyển, nhân sự phụ trách cần kiểm tra nhanh tình trạng sản phẩm và lý do hoàn trả. Đây là lúc nên chụp ảnh lại món hàng – trước khi mở gói – để làm bằng chứng nếu xảy ra tranh chấp sau này. Việc này không chỉ giúp bảo vệ người bán mà còn là tài liệu quan trọng để phân tích lỗi vận hành.

 

 

Bước 2: Cập nhật tồn kho và trạng thái sản phẩm

 

Với doanh nghiệp đã có hệ thống OMS/WMS như SellnShip, việc xử lý chỉ đơn giản là quét mã sản phẩm, chọn lý do hoàn và phân loại trạng thái (có thể bán lại – cần sửa – cần tiêu hủy). Tất cả thay đổi sẽ được đồng bộ ngay lập tức lên hệ thống – giúp tránh các lỗi sai thường gặp như bán nhầm hàng hỏng, hoặc mất dấu hàng tồn.

 

Đối với doanh nghiệp nhỏ hơn chưa có phần mềm chuyên biệt, vẫn có thể bắt đầu bằng cách xây dựng file Excel hoặc Google Sheet, nhưng lưu ý phải cập nhật thường xuyên và phân loại rõ theo SKU và lý do hoàn trả. Đừng gom tất cả vào mục “hàng hoàn” – điều đó khiến bạn mù mờ khi cần ra quyết định.

 

 

Bước 3: Xác định hướng xử lý: Nhập lại, thanh lý hay loại bỏ

 

Sau khi kiểm tra và cập nhật xong, doanh nghiệp cần ra quyết định nhanh:

• Hàng còn mới nguyên: có thể nhập lại kho và bán như cũ.

• Hàng có trầy xước nhẹ: có thể đóng gói lại, giảm giá và xả hàng trong các đợt khuyến mãi.

• Hàng đã hư hỏng, quá hạn: cần loại bỏ, hoặc nếu có thể thì sửa chữa và tận dụng ở kênh khác.

 

Điểm mấu chốt ở đây là ra quyết định nhanh và rõ ràng, để tránh việc hàng hoàn bị “kẹt kho” không hồi kết.

 

 

Làm sao để giảm tỷ lệ hoàn hàng?

 

Việc xử lý tốt đơn hoàn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nhưng giảm tỷ lệ hoàn hàng ngay từ đầu sẽ giúp bạn tăng trưởng bền vững hơn. Một số gợi ý:

 

• Hiển thị rõ chính sách đổi trả tại trang thanh toán: Viết đơn giản, dễ hiểu và đảm bảo quyền lợi khách hàng. Điều này tăng sự tin tưởng khi quyết định mua hàng.
  
  

• Xác nhận đơn hàng giá trị lớn hoặc có rủi ro cao: Đặc biệt là đơn COD, nên có bước xác minh nhanh qua tin nhắn hoặc gọi điện. Một thao tác nhỏ giúp tránh hàng loạt đơn từ chối nhận.
  
  

• Phân người riêng để xử lý hàng hoàn: Đừng để nhóm đóng hàng xử lý luôn hàng trả. Một nhóm nhỏ 1–2 người được đào tạo chuyên biệt sẽ xử lý logic hơn, nhanh hơn, ít nhầm lẫn hơn.
  
  

• Sử dụng hệ thống công nghệ phù hợp để theo dõi hàng hóa: SellnShip chẳng hạn, cung cấp hệ thống PDA quét SKU theo thời gian thực, cho phép bạn biết chính xác đơn nào hoàn – lý do – xử lý ra sao. Từ đó, dữ liệu giúp bạn cải thiện hiệu suất tổng thể.

 

Không có hệ thống nào không có đơn trả hàng. Nhưng điều làm nên sự khác biệt là cách bạn xử lý đơn hoàn đó. Một hệ thống OMS/WMS được tối ưu như SellnShip không chỉ giúp bạn “đỡ cực” – mà còn đưa bạn đến gần hơn với mục tiêu tăng trưởng bền vững: tồn kho chính xác, khách hàng hài lòng, và doanh thu không bị rò rỉ.

 

Đã đến lúc xem lại hệ thống vận hành của bạn

 

Hãy thử trải nghiệm SellnShip – hệ thống OMS/WMS tích hợp, dễ dùng, linh hoạt, phù hợp với SMEs Việt Nam.

 

📍 Đăng ký dùng thử miễn phí ngay hôm nay tại: https://sellnship.io/contact